湖北聯(lián)通致力打造“致誠(chéng)至臻”服務(wù)文化領(lǐng)跑4G時(shí)代 

    在4G移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，湖北聯(lián)通以客戶滿意為第一標(biāo)準(zhǔn)，以客戶需求為導(dǎo)向，牢記服務(wù)使命，不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容，致力于打造“致誠(chéng)至臻”服務(wù)文化，構(gòu)建以客戶為中心涵蓋售前、售中和售后的大服務(wù)格局，與時(shí)俱進(jìn)，不斷為用戶提供更便捷、智能、安全的通信服務(wù)。

    截至今年2月，湖北聯(lián)通實(shí)現(xiàn)了收入與市場(chǎng)份額的增長(zhǎng)。通服收入增長(zhǎng)超過(guò)全省行業(yè)整體增幅，多個(gè)專業(yè)成為全集團(tuán)的標(biāo)桿和先進(jìn)，客戶滿意度始終位列全國(guó)前列，10010客戶服務(wù)質(zhì)量連續(xù)三年保持全國(guó)第一名。全省14個(gè)地市分公司分別獲得省、市兩級(jí)消費(fèi)者滿意單位稱號(hào)。

    蓄全業(yè)務(wù)發(fā)展之強(qiáng)勢(shì)，湖北聯(lián)通在客戶服務(wù)上銳意創(chuàng)新，自覺(jué)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，建立起以客戶需求為導(dǎo)向的服務(wù)管理體系，致力打造“致誠(chéng)至臻”服務(wù)文化。

    心懷責(zé)任，情系民生。作為國(guó)有通信企業(yè)，湖北聯(lián)通牢固樹(shù)立“踐行使命，創(chuàng)優(yōu)服務(wù)，致力和諧”的服務(wù)理念，堅(jiān)持倡導(dǎo)并實(shí)踐優(yōu)秀企業(yè)公民行為，為構(gòu)建和諧社會(huì)譜寫了動(dòng)人的篇章。

    致力服務(wù)創(chuàng)新 再造比較優(yōu)勢(shì)

    湖北聯(lián)通秉承以“誠(chéng)信、責(zé)任、創(chuàng)新、領(lǐng)先”為核心價(jià)值觀的“致誠(chéng)至臻”的服務(wù)文化，力爭(zhēng)贏得4G時(shí)代的差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

    建設(shè)光網(wǎng)與無(wú)線城市，引領(lǐng)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)未來(lái)。全方位打造端到端的智能管道，致力于成為智能管道的引領(lǐng)者。重點(diǎn)以武漢為樣本，大力實(shí)施WCDMA+WLAN的“無(wú)線城市”建設(shè)戰(zhàn)略，打造光網(wǎng)武漢與無(wú)線城市，向全省推廣。在4G時(shí)代，聯(lián)通“3G+4G”的網(wǎng)絡(luò)將成為覆蓋更好、用戶體驗(yàn)更好的移動(dòng)寬帶網(wǎng)絡(luò)。

    開(kāi)展寬帶提速工程。落實(shí)“寬帶中國(guó)”戰(zhàn)略。湖北聯(lián)通寬帶互聯(lián)網(wǎng)出口帶寬達(dá)到了全國(guó)聯(lián)通系統(tǒng)領(lǐng)先水平，寬帶接入端口中FTTx占比達(dá)到98%，16M以上端口占比93%。目前全省的寬帶網(wǎng)速測(cè)試用戶合格率達(dá)到99.5%以上。

    打造互聯(lián)網(wǎng)在線服務(wù)模式。湖北聯(lián)通建立了以網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、手機(jī)營(yíng)業(yè)廳、短信營(yíng)業(yè)廳、自助服務(wù)終端、MINI電子營(yíng)業(yè)廳為主的5大電子渠道，讓用戶“足不出戶，暢享服務(wù)”。

    創(chuàng)新多元化的服務(wù)手段。突破原人工全業(yè)務(wù)受理的模式，增設(shè)寬帶、3G上網(wǎng)、網(wǎng)絡(luò)專席。同時(shí)以互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)和企業(yè)QQ客服為依托，通過(guò)微博、企業(yè)QQ、論壇等途徑，與客戶在線互動(dòng)。

    推進(jìn)“寬帶保姆”一對(duì)一服務(wù)客戶。切實(shí)履行“寬帶修障一日通”的對(duì)外服務(wù)承諾，優(yōu)化寬帶投訴處理流程，截止目前全省寬帶障礙修復(fù)及時(shí)率達(dá)到99.5%。

    建立內(nèi)部承諾機(jī)制。針對(duì)投訴熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題設(shè)計(jì)承諾指標(biāo)，分別與14個(gè)地市分公司和省分10個(gè)專業(yè)部門簽定目標(biāo)承諾書，年終對(duì)承諾指標(biāo)進(jìn)行清算和通報(bào)。

    舉辦業(yè)務(wù)技能竟賽，強(qiáng)化培訓(xùn)提高服務(wù)技能。組織“業(yè)務(wù)能手大比拼”臨柜業(yè)務(wù)技能竟賽；“一人一案”培訓(xùn)及考核驗(yàn)收，提高員工業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能。

    開(kāi)展“我服務(wù)，你評(píng)價(jià)”滿意度實(shí)時(shí)測(cè)評(píng)活動(dòng)。全省確定7項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容，通過(guò)總部短信滿意度測(cè)評(píng)平臺(tái)數(shù)據(jù)對(duì)分公司窗口服務(wù)質(zhì)量給予評(píng)價(jià)。同時(shí)，進(jìn)行“如果我是用戶”后臺(tái)批開(kāi)規(guī)范管理行動(dòng)。此外，還開(kāi)展“今天我當(dāng)班”活動(dòng)，每月領(lǐng)導(dǎo)下基層當(dāng)班開(kāi)展體驗(yàn)活動(dòng)。

    規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為 維護(hù)用戶權(quán)益

    規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為、創(chuàng)造和諧環(huán)境一直是湖北聯(lián)通長(zhǎng)抓不懈、持續(xù)推進(jìn)的重點(diǎn)工作之一。去年，湖北聯(lián)通大力開(kāi)展“客戶服務(wù)年”活動(dòng)，推進(jìn)明白消費(fèi)，取得實(shí)效。

    提升服務(wù)能力，滿足用戶服務(wù)需求。一是積極落實(shí)消費(fèi)提醒工作。二是針對(duì)3G網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、窗口服務(wù)、計(jì)費(fèi)爭(zhēng)議、增值業(yè)務(wù)強(qiáng)行訂制等主要投訴重點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題，狠抓專項(xiàng)治理。

    規(guī)范資費(fèi)管理，準(zhǔn)確明白消費(fèi)。一是嚴(yán)格電信資費(fèi)審批備案管理，資費(fèi)方案力求結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)單，通俗易懂。二是嚴(yán)肅整治強(qiáng)制捆綁銷售和強(qiáng)行扣費(fèi)等行為。三是嚴(yán)肅整治SP等增值業(yè)務(wù)亂收費(fèi)、惡意吸費(fèi)等問(wèn)題。

    加大垃圾短信治理。湖北聯(lián)通成立垃圾短信綜合治理小組，暢通投訴舉報(bào)渠道。

    狠抓申訴管控。打造申訴管控三道防線：一是將規(guī)范誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)作為工作常態(tài)；二是切實(shí)做好10010日常投訴處理工作；三是申訴發(fā)生后，以用戶利益為先，“先處理，后追責(zé)”。

    打擊網(wǎng)絡(luò)淫穢色情。加強(qiáng)管理與清理，在WAP網(wǎng)關(guān)系統(tǒng)上開(kāi)發(fā)了不良網(wǎng)站黑名單屏蔽系統(tǒng)，第一時(shí)間保證非法淫穢色情網(wǎng)站無(wú)法被聯(lián)通用戶訪問(wèn)。

    關(guān)注社會(huì)民生 勇?lián)�社�?huì)責(zé)任

    在追求企業(yè)發(fā)展的同時(shí)，湖北聯(lián)通關(guān)注社會(huì)民生，回報(bào)桑梓。

    湖北聯(lián)通積極支持農(nóng)村電話、互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。目前，已完成680多個(gè)重大應(yīng)用項(xiàng)目建設(shè)，已發(fā)展各類中小企業(yè)信息化用戶近百萬(wàn)戶，涵蓋30多個(gè)行業(yè)。

    肩負(fù)國(guó)有大型企業(yè)社會(huì)責(zé)任。在汶川地震中，湖北聯(lián)通救援隊(duì)是全國(guó)第一支進(jìn)入震中映秀鎮(zhèn)的通信搶險(xiǎn)隊(duì)；今年新春伊始，面對(duì)突如其來(lái)的冰雪災(zāi)害，湖北聯(lián)通人在鄂西北大山深處架起了一條壓不跨的通信生命線。

    堅(jiān)持公益助學(xué)，湖北聯(lián)通和團(tuán)省委聯(lián)合舉辦的“青春在沃·學(xué)見(jiàn)計(jì)劃”至今舉辦了五屆，已為近萬(wàn)名大學(xué)生提供了暑期實(shí)踐崗位，近200名優(yōu)秀學(xué)生提供了就業(yè)崗位，為邊遠(yuǎn)山區(qū)的貧困生籌集善款十余萬(wàn)元。

    近年來(lái)，湖北聯(lián)通建立“聯(lián)通中學(xué)”，援助希望小學(xué)；堅(jiān)持參與政府舉行的“春風(fēng)行動(dòng)”等關(guān)愛(ài)農(nóng)民工的大型公益活動(dòng)；在全省各高校設(shè)立“新勢(shì)力”助學(xué)基金，捐資數(shù)百萬(wàn)元；參與湖北省委、省政府“三萬(wàn)”活動(dòng)，對(duì)口幫扶東西湖區(qū)柏泉農(nóng)場(chǎng)，四年共捐資40萬(wàn)元。

    創(chuàng)建一流，勇攀高峰！湖北聯(lián)通表示，用戶的信賴，是一份欣慰，更是一份責(zé)任。今后，湖北聯(lián)通仍將不斷拓展創(chuàng)新，追求服務(wù)價(jià)值的最大化，打造服務(wù)領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)，確�？蛻舴�務(wù)工作始終走在通信行業(yè)的最前沿，以更專業(yè)更投入的態(tài)度，開(kāi)拓客戶服務(wù)的新局面，為消費(fèi)者提供“最佳客戶服務(wù)”，讓精彩的4G時(shí)代滿意在“沃”！