“新消法新權(quán)益新責(zé)任”，今年的3·15新風(fēng)撲面而來(lái)。

    3月12日，湖北電信“開(kāi)門納客”，主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督，贏得百姓廣泛好評(píng)。作為湖北省最大的綜合信息服務(wù)商，湖北電信加速服務(wù)轉(zhuǎn)型升級(jí)，力推智能客服、自助服務(wù)等全天候、多元化服務(wù)體系，打造10000號(hào)十大服務(wù)渠道，多管齊下保障客戶利益，信息助力筑夢(mèng)幸福湖北。

    3·15前夕，請(qǐng)跟隨記者的腳步，一起走進(jìn)湖北電信，一同感受創(chuàng)新體驗(yàn)，聆聽(tīng)用戶的心聲。

    “以前到營(yíng)業(yè)廳辦業(yè)務(wù)還得排長(zhǎng)隊(duì)，現(xiàn)在查費(fèi)用、報(bào)故障、訂套餐、裝寬帶通過(guò)易信、微博、QQ就能辦理，簡(jiǎn)直太方便了！”談到湖北電信的客戶服務(wù)，市民王先生不禁豎起了大拇指。

    近年來(lái)，湖北電信銳意創(chuàng)新，全力建設(shè)多媒體智能客服模式，打造出一套完善的“立體、智能、開(kāi)放”的客服體系。

    在繼QQ客服、189郵箱、客服微博等新型服務(wù)模式之后，今年，基于目前易信客戶的激增，湖北電信又新辟易信客服。在湖北電信客服中心，記者看到，通過(guò)這些途徑，市民可以以文字、語(yǔ)音、圖片、視頻等任一媒體制式向客服發(fā)問(wèn)，辦理服務(wù)信息查詢、常用業(yè)務(wù)辦理以及服務(wù)信息訂閱，同時(shí)還可通過(guò)易信群與其他用戶互動(dòng)互助。

    “目前，易信公眾號(hào)推出的功能有：賬單查詢、套餐余量、積分查詢、充值繳費(fèi)、天翼手機(jī)、客服機(jī)器人等服務(wù)應(yīng)用。下一步，還將提供、寬帶自助服務(wù)等服務(wù)。用戶在易信通訊錄添加朋友，查找公眾帳號(hào)‘中國(guó)電信客服’，或搜易信號(hào)‘zgdxkf10000’點(diǎn)擊關(guān)注即可。”湖北電信相關(guān)負(fù)責(zé)人表示。

    “發(fā)條短信、動(dòng)下鼠標(biāo)或者打通電話，選擇網(wǎng)廳、掌廳、短廳、10000號(hào)熱線、10000知道、自助終端等任一方式，都能輕輕松松解決問(wèn)題�！鄙现苣�，當(dāng)記者來(lái)到洪山營(yíng)業(yè)廳時(shí)，工作人員正在耐心地向市民張女士介紹。

    張女士咨詢的是繳費(fèi)和自助訂購(gòu)方式，她對(duì)手機(jī)“積木套餐”業(yè)務(wù)非常感興趣�！啊�積木套餐’和其他形式的套餐相比，搭配更隨心所欲，避免了套餐內(nèi)某些業(yè)務(wù)不夠用而某些用過(guò)多的情況，更省錢、省事。”張女士說(shuō)。

    如何才能通過(guò)自助方式辦理這款業(yè)務(wù)呢？該工作人員邊介紹邊演示，首先登錄湖北電信網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳，用戶可以發(fā)現(xiàn)“積木套餐”由語(yǔ)音、流量、短信和3G應(yīng)用4塊“積木”組成；然后客戶可自由組合自己需要的業(yè)務(wù)套餐。目前，語(yǔ)音套餐包括每月100分鐘至600分鐘5檔；流量套餐包括每月60M至2G共5檔；短信包括每月80條至800條4檔。

    走進(jìn)湖北電信10000客服工作大廳，一排排工作格間整齊有序，緊張忙碌的工作人員或在用溫柔的話語(yǔ)解答疑問(wèn)，或在飛快地敲擊著鍵盤查詢信息……每周7X24小時(shí)不間斷服務(wù)，100%受理、100%回復(fù)已成為湖北電信10000客服人員工作的常態(tài)。

    采訪中，記者了解到，目前10000號(hào)服務(wù)平臺(tái)共有十大10000號(hào)在同時(shí)為用戶服務(wù)，分別為語(yǔ)音10000、掌上10000、QQ10000、10000知道、微博 10000、10000社區(qū)、網(wǎng)上10000、天翼客服、微信10000以及易信10000。

    據(jù)悉，截至目前，10000社區(qū)注冊(cè)用戶52.4萬(wàn)戶，全年服務(wù)總量達(dá)822萬(wàn)次。湖北電信官方客服微博粉絲數(shù)達(dá)到366.8萬(wàn)，湖北電信官方易信好友關(guān)注14.2萬(wàn)，湖北電信官方微信關(guān)注好友3.7萬(wàn)，戶瀏覽及服務(wù)量1.22億次。湖北電信官方QQ客服的好友數(shù)達(dá)到143萬(wàn)。

◆語(yǔ)音10000：“一號(hào)接入、一站購(gòu)齊”綜合性服務(wù)窗口。

◆掌上10000：即WAP營(yíng)業(yè)廳，功能以文本形式展現(xiàn)。

◆10000社區(qū)：是集流量管理、賬單查詢、意見(jiàn)反饋等功能為一體的服務(wù)客戶端產(chǎn)品。

◆QQ10000：24x7小時(shí)實(shí)時(shí)在線。

◆10000知道：是面向客戶提供的電信知識(shí)社區(qū)，可提供搜索、套餐和終端比對(duì)、業(yè)務(wù)仿真、互助問(wèn)答、客服機(jī)器人等信息查詢應(yīng)用。

◆微博10000：提供微型博客服務(wù)的交流互動(dòng)平臺(tái)。

◆網(wǎng)上10000：登陸網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳可進(jìn)行各類電信業(yè)務(wù)辦理。

◆微信10000：通過(guò)公眾號(hào)向用戶提供交互式自助及人工服務(wù)。

◆易信10000：與用戶點(diǎn)對(duì)點(diǎn)交流，一對(duì)一服務(wù)。

◆天翼客服：是一款移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)客服門戶產(chǎn)品，10000社區(qū)已嵌入其子應(yīng)用托盤。