中國(guó)工商銀行荊州分行： 用心做好服務(wù)的每一個(gè)細(xì)節(jié)

論壇管理

    做客戶滿意的銀行，不單單是在外在服務(wù)上的統(tǒng)一規(guī)范的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，雙手遞物，來(lái)有迎聲，走有送聲，堅(jiān)持微笑服務(wù)。更要有內(nèi)在的“客戶至上”服務(wù)意識(shí)。站在客戶的角度，想客戶所想、急客戶所急，關(guān)心客戶的感受，用心服務(wù)。17日，記者走訪了中國(guó)工商銀行荊州分行營(yíng)業(yè)部，體驗(yàn)到位于中心城區(qū)最為優(yōu)越地理位置的銀行所提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

    服務(wù)規(guī)范好停車有迎賓

    中國(guó)工商銀行荊州分行位于繁華的沙市區(qū)北京中路。20年來(lái)，其鐘樓一直為城區(qū)標(biāo)志性建筑之一。樓下對(duì)外的營(yíng)業(yè)部，地處市中心區(qū)域主干道上，緊鄰“北京中路”商業(yè)圈。

    記者驅(qū)車到達(dá)該行時(shí)，見(jiàn)到其大門和西側(cè)均有寬闊的客戶停車場(chǎng)，管理有序，出入方便，停車車位達(dá)數(shù)十個(gè)，最大限度的滿足了客戶的停車需求。
    “謝謝光臨！您要辦理什么業(yè)務(wù)？”記者剛走進(jìn)該行樓下的對(duì)外營(yíng)業(yè)部，前臺(tái)服務(wù)人員就擲地有聲地開(kāi)始了進(jìn)門服務(wù)。進(jìn)入營(yíng)業(yè)區(qū)，記者注意到該行的開(kāi)門迎賓、大堂主動(dòng)問(wèn)詢及識(shí)別分流、大堂巡場(chǎng)疏導(dǎo)、大堂業(yè)務(wù)熟練及接遞規(guī)范、大堂送客等服務(wù)規(guī)范�，F(xiàn)金區(qū)環(huán)境規(guī)范包括：機(jī)具、物品擺放一致、有序，柜員操作臺(tái)干凈、整潔，桌面只限于正在辦理業(yè)務(wù)的相關(guān)憑證。非現(xiàn)金區(qū)及客戶經(jīng)理部開(kāi)放區(qū)環(huán)境整潔，物品擺放有序，業(yè)務(wù)熟練及接遞規(guī)范。整體環(huán)境充分體現(xiàn)了以人為本的原則。

    業(yè)務(wù)辦理客戶分流服務(wù)

    相對(duì)大廳右側(cè)現(xiàn)金柜臺(tái)區(qū)的喧鬧，營(yíng)業(yè)部大廳左邊的區(qū)域略顯安靜。記者看到這塊隔出來(lái)的地方，為“工銀金行家——貴金屬客戶專屬服務(wù)區(qū)”，不少客戶正在大大小小的金銀理財(cái)產(chǎn)品展示柜前進(jìn)行了解。

    “這是我行新設(shè)的一個(gè)業(yè)務(wù)區(qū)，主要是進(jìn)行貴金屬的交易�！睋�(jù)營(yíng)業(yè)部負(fù)責(zé)人介紹，這是營(yíng)業(yè)部在網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)設(shè)施建設(shè)中的又一創(chuàng)新舉措。
    在營(yíng)業(yè)部大廳內(nèi)，還設(shè)立了財(cái)富中心、貴賓客戶專屬服務(wù)區(qū)、一般理財(cái)網(wǎng)點(diǎn)和自助終端設(shè)備。大堂經(jīng)理根據(jù)客戶的需求，將客戶分流到不同的業(yè)務(wù)區(qū)辦理，既能幫助客戶快速的辦理好業(yè)務(wù)，也能維護(hù)大廳的良好秩序。

    營(yíng)業(yè)部負(fù)責(zé)人告訴記者，該中心將為貴賓客戶開(kāi)辟貴賓專屬服務(wù)空間，使貴賓盡享優(yōu)惠、便捷的私人服務(wù)。并可根據(jù)客戶的不同需求提供上門服務(wù)、進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)辦公，致力于在荊州打造一種時(shí)尚的金融生活方式。

    記者了解到，貴賓客戶專屬服務(wù)區(qū)目前設(shè)置了多名專職客戶經(jīng)理，AFP（金融理財(cái)師）執(zhí)證人及富有理財(cái)經(jīng)驗(yàn)的業(yè)務(wù)骨干，并設(shè)立多間理財(cái)專間為貴賓提供私秘的專屬理財(cái)空間。

    貴賓理財(cái)可體驗(yàn)高爾夫

    “在銀行辦理財(cái)務(wù)的間隙還可以揮揮桿，挺有意思的……”與多家銀行有業(yè)務(wù)往來(lái)的沙市商人文先生告訴記者，自己第一次到該行辦理業(yè)務(wù)時(shí)不曾想到，銀行除了可以幫自己理財(cái)之外，還可以提供高品質(zhì)的生活體驗(yàn)——打打室內(nèi)高爾夫，在電腦虛擬球場(chǎng)前可揮桿過(guò)下高爾夫癮。
    讓文先生十分滿意的是，這個(gè)高爾夫球室全部采用進(jìn)口專利產(chǎn)品，配置了左右手共用的高爾夫設(shè)備，并備有左撇子專用球具，打球模式多樣化，僅練習(xí)場(chǎng)一項(xiàng)就有多種不同的模式。
    記者在體驗(yàn)過(guò)程中了解到，中國(guó)工商銀行荊州分行財(cái)富管理中心，通過(guò)物理分區(qū)形式，設(shè)置了貴賓客戶業(yè)務(wù)辦理服務(wù)區(qū)和主題活動(dòng)（高爾夫）區(qū)。在業(yè)務(wù)服務(wù)區(qū)，客戶可在貴賓理財(cái)室享受一對(duì)一的專屬理財(cái)經(jīng)理服務(wù)；在休閑活動(dòng)區(qū)，則有一個(gè)室內(nèi)高爾夫球室、茶吧、閱讀區(qū)等主題活動(dòng)區(qū)，任客戶自由享用。

    禮儀培訓(xùn)按照國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)

    “自2008年起，打造一流商業(yè)銀行的領(lǐng)軍者，爭(zhēng)創(chuàng)荊州銀行業(yè)服務(wù)形象代言人，就成了營(yíng)業(yè)部所有人員的共同目標(biāo)�！睋�(jù)營(yíng)業(yè)部負(fù)責(zé)人介紹，營(yíng)業(yè)部對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重視滲入到每一個(gè)細(xì)節(jié)，為廣大客戶構(gòu)建了規(guī)范、整潔的服務(wù)環(huán)境。也為不同類別、不同需求的客戶提供一處方便的金融服務(wù)場(chǎng)所。
    同時(shí)，在員工服務(wù)隊(duì)伍的打造上，該營(yíng)業(yè)部按照國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)對(duì)員工進(jìn)行系統(tǒng)的服務(wù)禮儀知識(shí)培訓(xùn)，選派優(yōu)秀管理人員、客戶經(jīng)理和柜員參加上級(jí)行舉辦的各類培訓(xùn)和晉級(jí)考試。
    針對(duì)客戶反映前臺(tái)個(gè)別員工業(yè)務(wù)能力弱的問(wèn)題，工行荊州分行去年11月組織開(kāi)展了為期一個(gè)月的班后業(yè)務(wù)培訓(xùn)，對(duì)有關(guān)制度、業(yè)務(wù)進(jìn)行再學(xué)習(xí)，重點(diǎn)解決一些復(fù)雜業(yè)務(wù)操作上的問(wèn)題。此次培訓(xùn)專門聘請(qǐng)深圳威顧德公司的培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)，從服務(wù)行為、服務(wù)語(yǔ)言、服務(wù)流程等方面對(duì)該行全系統(tǒng)的1200余名員工進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，使全員的服務(wù)能力有了一個(gè)大的提升。另對(duì)服務(wù)明星張榜公示等，讓他們的行動(dòng)帶動(dòng)和影響身邊的員工。

   工行宗旨提升服務(wù)品質(zhì)

    “網(wǎng)點(diǎn)設(shè)施的不斷創(chuàng)新、改進(jìn)，讓營(yíng)業(yè)部的服務(wù)環(huán)境也日益優(yōu)化，隨著服務(wù)效率質(zhì)量的提升，客戶的滿意度也同步得到了提高。”記者在采訪中了解到，作為植根于荊楚大地的國(guó)有商業(yè)銀行，工商銀行荊州分行始終以服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)、支持荊州發(fā)展為己任，堅(jiān)守“源于社會(huì)、回饋社會(huì)、服務(wù)社會(huì)”的宗旨，自覺(jué)將履行社會(huì)責(zé)任融入到企業(yè)的戰(zhàn)略選項(xiàng)和經(jīng)營(yíng)管理中。多年以來(lái)，工行荊州分行以義不容辭的責(zé)任感和爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)的使命感，全面融入全市“實(shí)施壯腰工程、加快荊州振興”的發(fā)展歷程中，不僅在服務(wù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展、拓寬融資渠道、加大信貸投放上展現(xiàn)大行風(fēng)范，而且在提升服務(wù)品質(zhì)、促進(jìn)社會(huì)就業(yè)、致力公益事業(yè)上彰顯品牌價(jià)值，充分展示了一個(gè)有作為、有責(zé)任、有擔(dān)當(dāng)?shù)膰?guó)有商業(yè)銀行的良好形象。